Een crisis. Met de sociale media die tegenwoordig beschikbaar zijn, escaleert het snel. Dat mochten de studenten vandaag zelf ervaren in een afgeschermde Twitteromgeving. In groepen van drie simuleerden ze dat ze het Webcareteam waren van een organisatie waarover heftig getwitterd werd (door de overige studenten).
Er kwamen drie soorten crises voorbij: een grote stroomstoring in een ziekenhuis, allemaal losse klachten gericht aan een hogeschool en een filmpje van een student die uit het raam poepte. En iedere crisis vroeg om een andere aanpak: van statement met doorverwijzing naar meer informatie tot beantwoorden van individuele tweets.
Belangrijk is om bij vervelende berichten op sociale media zakelijk te blijven, empathisch te zijn (spreek de taal van degene die je antwoord geeft), antwoorden kort te houden, effectief te communiceren en het persoonlijk te maken. Daarnaast moet je altijd checken waar de klacht vandaan komt en of een verhaal wel klopt. Als de crisis vervolgens in de kiem gesmoord is, is het belangrijk de berichtgeving te beëindigen met een statement en aan te geven dat het klaar is.
Aan het einde van de online crisisoefening werd nog een filmpje vertoond waarin duidelijk werd op welke manier je empathisch om kunt gaan met reacties op sociale media. Spelers van een golfspel van EA games ontdekten een bug in het spelletje waardoor de virtuele Tiger Woods over het water kon lopen. EA games reageerde uiterst sportief:
Auteur: Aniek van Heck
