Donderdag 28 november stond de crisisbattle van Sterk Werk op de planning. 60 studenten van de Hogeschool Amsterdam kwamen op bezoek in 010 om de strijd aan te gaan tegen zo’n 60 studenten van de Hogeschool Rotterdam. Hoe deze dag is verlopen en wie er heeft gewonnen lees je in dit blog.

Door: Move PR

Allereerst kregen alle studenten hun rol binnen de crisis toegewezen. Deze rollen luiden als volgt: lid van het crisiscommunicatieteam (CCT), lid van het crisismanagementteam (CMT), journalist, medewerkers of klant. Iedereen nam zijn/haar plek in. Het CCT en het CMT van Rotterdam en Amsterdam zaten in aparte ruimtes. Wie gaat het beste met de crisis om?

Let the battle begin!
Al snel werd duidelijk met welke crisis we te maken hadden: Organisatie X, een grote Nederlandse bank, kampte met een datalek. Naarmate de dag zich vorderde kwamen er steeds meer problemen om de hoek kijken wat de crisis tot een waar drama maakte. Zo bleek dat de bank was gehackt door een fout van een medewerkers, dat geen enkele klant gebruik kon maken van mobiel bankieren of kon pinnen en dat er een phishingmail rondging die afkomstig was van de hacker. Aan het CCT en CMT om de crisis in bedwang te houden.

CrisisCommunictieTeam
Twee van onze teamleden maakten deel uit van het crisiscommunicatieteam (CCT) van Organisatie X. Samen met het CMT moesten zij keihard aan de slag om met de crisis om te gaan. Een georganiseerde chaos. Ieder met zijn eigen rol, zonder ervaring. Desondanks liep het prima. Iedereen deed zijn best, iedereen was gefocust en toch ook wat gestrest. Bij elke volgende stap draaide alle hoofden snel dezelfde kant op. Klaar om meteen weer aan de slag te gaan. De rol van onze teamleden was ‘analist’ voor het CCT. Zij moesten het nieuws en sociale media in de gaten houden en kwamen er zo achter wat er online over Organisatie X gezegd werd.

Chaos
Deze crisis raakte veel verschillende partijen. Zo ook de klanten en medewerkers van de bank. De klanten van de bank waren natuurlijk erg geschokt en boos nadat ze hoorden dat er sprake was van een hacker. Zij gingen dus ook massaal berichten op social media plaatsen, klachten sturen naar de bank en probeerden contact te krijgen met de webcare. Aan het CCT en CMT om de klanten gerust te stellen en antwoord te geven op al hun vragen. Ook klopten de klanten aan bij de medewerkers van de bank, nadat zij niet de antwoorden kregen die zij wilden. Zij eisten een oplossing en wel nu! Het was dus de taak van de medewerkers om de klant tevreden te houden. Helaas ging dit niet zoals het hoorde. Zo lag het gehele systeem eruit waardoor klanten online niet geholpen konden worden. Klanten besloten daarom naar de fysieke winkels te stappen waardoor het daar een grote chaos werd. Terwijl de medewerkers de klappen van de klanten moesten opvangen hoorden zij niets van het CCT en CMT. Dit escaleerde, de klanten werden zo boos dat een medewerker in elkaar werd geslagen en naar het ziekenhuis moest. De medewerkers besloten, zonder toestemming van het CCT en CMT, onmiddellijk de winkels te sluiten. Chaos!

Perscontacten
Bij zo’n grote crisis duiken de media er ook natuurlijk meteen op. Aan de journalisten de taak om het Organisatie X niet al te makkelijk te maken. Via de mail, maar ook door middel van video’s en boze klanten/medewerkers kwam de pers aan hun informatie. `Om de paar minuten stroomde er nieuwe informatie binnen bij het Crisiscommunicatieteam. Een medewerkers die in elkaar was geslagen, een CEO die lekker zijn vakantie vierde in Spanje, het ging maar door! Het was de taak van de pers om pittige vragen te stellen aan Organisatie X.

“Never waste a good crisis ”

— Winston Churchill

Om vragen van klanten, medewerkers en journalisten te beantwoorden werd er vervolgens een persconferentie gegeven. Hierin kon de bank haar persstatement bekend maken. Maar de bovenstaande partijen maakten het voor het CCT en CMT niet gemakkelijk. Het ging er hard aan toe. Boze, schreeuwende medewerkers en klanten en kritische journalisten maakten het heel moeilijk voor de woordvoerders om hen tevreden te stellen.

And the winner is….
De crisisbattle werd afgesloten met een reflectie. Wat ging er goed en wat kon beter? Nadat alle punten bij elkaar op waren geteld, was het tijd voor de uitreiking. Wie heeft de battle gewonnen? Het resultaat mag er zijn: winst voor de Hogeschool Rotterdam! Complimenten zijn er voor beide teams; het verschil was heel klein. Maar er kan er maar een de beste zijn..